12 mars 2012

SWDE, la Qualité, théorie vs réalité

Certains le savent, je suis actuellement responsable "Qualité" dans une PME informatique (Damnet), même si je m'exprime en mon nom personnel sur les réseaux sociaux et le web en général.
Notre société n'est pas (encore) certifiée ISO.  Être certifié ISO, c'est normalement un gage de qualité mais cela coûte cher.  Actuellement, je pense qu'au jour le jour, nous faisons déjà de la qualité, même si ce n'est pas validé par une norme.

Ces dernières semaines, j'ai eu affaire, en tant que citoyen, à une société publique certifiée ISO 9001: la SWDE.
Je désire partager mon expérience récente.  Depuis des années, je reçois - comme chacun d'entre nous - un petit document me demandant de relever mon compteur et de l'afficher à un endroit visible lors du passage d'un "releveur d'index".
Depuis des années, je le fais sans me poser de questions.  Néanmoins, un petit paragraphe dans ce document m'avait interpellé cette fois-ci.
On pouvait laisser le releveur faire lui-même la mesure du moment que l'accès au compteur était libre.  L'accès à mon compteur est on ne peut plus libre: il est sous une trappe dans le jardin, à proximité de la rue.
Vu les deux derniers hivers assez rigoureux avec les canalisations, je m'étais dit qu'une petite vérification de l'état du système lors de leur passage n'aurait pas fait de mal.
J'ai donc téléphoné à la SWDE pour demander si le relevé pouvait être fait directement par le releveur d'index lors de son passage, ce qui faisait une validation du visuel des canalisation en même temps.
Ayant mes doutes sur les informations communiquées aux employés, j 'avais précisé que le compteur était sous terre et qu'il fallait descendre au niveau des canalisations.  J'avais également demandé si les personnes qui passent savaient où sont situés les compteurs.
On m'avait confirmé que c'est le cas et qu'il n'y avait pas de problème.  Etonné une nouvelle fois que ces informations soient si facilement accessibles, j'avais redemandé confirmation et on m'avait reconfirmé - non sans une pointe d'agacement dans la voix - que cela ne posait pas de problème car c'était habituel dans leur manière de travailler... J'en avais donc accepté l'augure.

Quelle ne fut pas ma surprise, quelques jours après le passage prévu de la SWDE de recevoir par courrier un document me demandant d'encoder via le web mon relevé d'index puisque "personne n'était présent au domicile lors du passage".  Je me suis exécuté...mais...

Synthétisons donc les informations précédentes:
La SWDE est un société certifiée "Qualité".
La SWDE paie des gens pour passer chez des clients et ne rien faire si personne ne leur ouvre la porte.
La SWDE paie des gens pour répondre au téléphone et rassurer sur des méthodes qu'ils n'ont visiblement pas.
La SWDE compte sur le citoyen responsable pour faire lui-même le travail qui n'a pas été effectué par ses employés.
La SWDE n'est visiblement pas capable proactivement de vérifier la qualité de ses canalisations... puisqu'ils ne savent pas vraiment où elles se situent chez les particuliers.

En clair, je me demande parfois si on a tous bien la même notion de "Qualité".
Bien sûr, c'est un exemple ponctuel peu représentatif.
Bien sûr, on ne base pas une certification sur ce genre de fonctionnements.
Néanmoins, quand on pense que certains cahiers de charge du public éliminent les candidats prestataires non certifiés, on se dit que les responsables devraient peut-être réfléchir à des mesures complémentaires de la "Qualité" (satisfaction du client, témoignages, etc.) !

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